Aeroporto Internacional de cuiabá

PASSAGEIROS

guia do passageiro

Bagagens

A franquia se refere ao peso e à quantidade de volumes que você pode transportar na aeronave (seja como bagagem de mão ou despachada).

As dimensões (altura e largura) deverão estar estipuladas em seu contrato de transporte. É importante lembrar que a empresa área deve garantir 10kg sem custos para o passageiro, mas poderá determinar com quantos volumes você está autorizado a transportar esse peso.

Nos casos de falta de espaço na aeronave, a empresa deverá despachar sua bagagem sem custos

Sim. Desta maneira, cada passageiro poderá optar se deseja adquirir a franquia de bagagem e o peso que atenda às suas necessidades.

Sim, é o caso de objetos cortantes ou perfurantes, como canivetes, tesouras de unha, alicates, seringas, depiladores etc. Esses itens devem ser levados na bagagem despachada.

É aconselhável evitar transportar bens de valor na bagagem despachada (como joias e aparelhos eletrônicos). Entretanto, se houver necessidade, você poderá declarar o valor desses bens ainda no check-in. Basta solicitar o formulário mediante pagamento de taxa a ser estipulada pela empresa aérea. A Nota Fiscal poderá ser necessária para confirmar o valor declarado.

Não podem ser transportadas na bagagem despachada substâncias explosivas, inflamáveis ou tóxicas. Para saber outros itens proibidos, entre em contato com a empresa aérea. O passageiro deve evitar levar itens frágeis na bagagem despachada. A empresa aérea poderá não indenizar eventuais danos a estes itens, em atendimento às regras previstas no contrato do serviço de transporte aéreo.

Caso necessite tomar algum medicamento durante a viagem, você poderá levá-lo na bagagem de mão, desde que com prescrição médica. O recomendável é que você o mantenha na embalagem original para facilitar a identificação. É preciso lembrar que o transporte de medicamentos para outros países poderá sofrer fiscalização sanitária. Fique atento às restrições quanto ao volume individual.

Você pode levar a alimentação do seu bebê na bagagem de mão, mas apenas a quantidade que será usada durante o voo. O mesmo vale para xaropes, soro e sopas. A alimentação deverá ser apresentada na inspeção por raios-x preventiva de segurança a bordo. As regras sobre limites de bagagem variam conforme o país de destino; por isso, consulte a empresa aérea com antecedência.

Todos os tipos de líquidos adquiridos em free shops, como perfumes e bebidas, precisam estar embalados em sacola selada pelo estabelecimento e com nota fiscal do dia do voo. Consulte antecipadamente a empresa aérea para casos de voos domésticos cujo embarque seja em área internacional ou de conexões em outros países.

Você deverá fazer o protesto deve ser feito pelo passageiro em até 7 dias após a data do desembarque e recebimento da bagagem. A empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente, além de pagar indenização em caso de violação.

Segurança

Só podem entrar os passageiros que portarem cartões de embarque válidos, ou seja, aqueles expedidos por companhia aérea para embarque no aeroporto, com data e horário compatíveis com os de sua apresentação.

São normas internacionais de segurança. Antes de entrar na sala de embarque, os passageiros devem passar por detectores de metais e as bagagens de mão, pela inspeção por raios X. Não é permitido portar objetos cortantes ou perfurantes, como canivetes, tesouras de unha, barbeadores, dentre outros. Assim, caso você se esqueça de despachá-los, esses itens terão de ser descartados no momento da inspeção. Fique atento: as malas, bolsas ou similares só podem ser abertos e examinados na presença do passageiro.

Passar pelo detector de metais é obrigatório, exceto para pessoas com marca-passo e implante coclear. O passageiro que, por motivo justificado, não puder ser inspecionado por meio de equipamento detector de metal deverá submeter-se à busca pessoal. As mulheres grávidas, caso solicitem, podem ser inspecionadas por meio de detector manual de metais ou de busca pessoal. Lembre-se de retirar dos bolsos moedas, celulares, chaves e outros objetos metálicos e colocá-los junto com seu cinto na bandeja para inspeção pelo aparelho de raios X. Você também poderá ter que retirar seus sapatos, caso seja solicitado pelos funcionários do canal de inspeção.

Sim, a busca pessoal é uma medida alternativa ou adicional de segurança, aplicada em casos específicos. É realizada por autoridade policial ou por agente de proteção da aviação civil, do mesmo sexo da pessoa inspecionada, com o consentimento do inspecionado.
É realizada revista do corpo de uma pessoa, suas vestes e demais acessórios, em sala reservada, com discrição e na presença de testemunha, caso o passageiro solicite. Caso o passageiro não queira submeter-se à busca pessoal, seu acesso à sala de embarque será negado e o órgão de segurança pública no aeroporto será acionado para avaliar a situação.

Sim. Nos casos em que for necessário sair, peça orientações a um funcionário do aeroporto ou da empresa aérea para poder voltar. Lembre-se de estar no portão de embarque no horário determinado pela companhia aérea.

Sim. Por isso, tenha em mãos um dos documentos oficiais de identificação com foto. Ele deverá ser apresentado ao funcionário da companhia aérea no momento da chamada para embarque na aeronave.

Não é permitido fumar a bordo do avião. Também é proibido impedir ou tentar impedir o funcionamento dos detectores de fumaça instalados nos lavatórios, assim como fumar nos lavatórios e em qualquer local da cabine de passageiros. Em caso de descumprimento, o fumante responde por crime previsto no artigo 261 do Código Penal, que prevê pena de dois a cinco anos de prisão a quem expuser uma aeronave ao perigo.

Essa permissão cabe à empresa aérea, de acordo com a autorização prévia obtida junto à ANAC. Alguns tipos de aparelhos eletrônicos podem ser utilizados a bordo de aeronaves, exceto no momento das operações de pouso e decolagem, como equipamentos que emitem ondas eletromagnéticas (telefones celulares, notebooks, aparelhos que reproduzem músicas e vídeos, como players de MP3, MP4, tablets e outros), câmeras digitais de foto e vídeo, entre outros. Cada companhia aérea pode liberar ou não o uso entre seus passageiros e algumas companhias aéreas oferecem serviços específicos.

Antes de Viajar

A taxa de embarque é utilizada na manutenção da infraestrutura e dos serviços dos aeroportos. Ela é cobrada pelas companhias aéreas, no ato da venda da passagem e repassada à administração do aeroporto. O valor pode variar em função da categoria do aeroporto e da natureza da viagem (doméstica ou internacional).

Não. Seguros de viagem são serviços adicionais e facultativos.

• nome e sobrenome do passageiro;
• nome da empresa aérea emissora;
• itinerário da viagem;
• horário e data do serviço a ser prestado;
• classe de serviço, base tarifária ou outro dado que identifique o tipo de transporte;
• regras tarifárias e restrições quanto à utilização do bilhete de passagem, quando for o caso;
• franquia de bagagem;
• identificação do transportador que efetivamente realizará o voo; e
• procedimentos e requisitos para embarque estabelecidos pelo transportador, de acordo com a natureza do voo.

Para esse tipo de alteração, é necessário procurar a empresa aérea. As alterações são feitas de acordo com a disponibilidade de voos e podem gerar custos adicionais para o passageiro, de acordo com as regras do contrato de transporte aplicáveis à tarifa de passagem adquirida. É importante ressaltar que a passagem tem validade de um ano, a contar da data da emissão.

Não. A passagem aérea é pessoal e intransferível. Fique atento ao ato de preencher o seu nome, pois divergências na grafia em relação ao documento de identidade apresentado podem causar problemas no embarque. Pessoas que mudam de nome em razão de casamento ou outros motivos também precisam prestar atenção, pois o documento apresentado deve ter o mesmo nome constante do bilhete de passagem.

Você poderá remarcar para outra data ou solicitar reembolso do valor pago, sujeito à multa contratual e ao pagamento de diferença tarifária, conforme o caso.

NOVA NORMA – As multas cobradas quando o passageiro solicitar remarcação, cancelamento ou reembolso da passagem não poderão ser maiores que o valor pago pela passagem aérea, mesmo que ela seja promocional. Os valores pagos pelas tarifas de embarque e pelos impostos não podem estar incluídos no valor-base dessas multas.

Você pode solicitar reembolso em casos de:
• atraso do voo por mais de quatro horas;
• cancelamento ou interrupção do voo;
• preterição do passageiro (embarque negado);
• desistência da viagem pelo passageiro.

Se o reembolso ocorrer em função de desistência da viagem pelo passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, o procedimento deve obedecer às regras do contrato de transporte aplicáveis à tarifa de passagem adquirida. Se a viagem for interrompida em aeroporto em que passageiro faz escala, a empresa aérea não deverá reembolso. Caso ocorra troca de classe de serviço, de superior para inferior, por solicitação ou não do passageiro, ele terá direito ao reembolso correspondente.

A empresa aérea tem prazo de 7 dias, contados a partir da data da solicitação.

Documentos Importantes

Em voos domésticos, basta apresentar documento oficial com foto que permita a sua identificação, que pode ser o RG ou passaporte. São aceitas cópias autenticadas dos documentos. Lembre-se carteira de estudante não é documento válido.

Para voos internacionais, você deve verificar as exigências do país de destino, como validade mínima do passaporte, visto de entrada ou trânsito, certificado de vacinação e outros aspectos.

Em voos domésticos, é preciso apresentar Passaporte ou Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE (RNE). Também serão aceitos a Identidade Diplomática ou a Consular, ou outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil.

Crianças (até 12 anos) e adolescentes (entre 12 e 17 anos) devem sempre consultar a companhia aérea para verificar a necessidade de documentos adicionais, tanto no caso de embarque doméstico, como internacional. Poderão ser exigidas autorizações judiciais e dos pais, nos termos da lei e das regras vigentes.

Outro ponto importante é sempre verificar o Estatuto da Criança e do Adolescente, além das exigências previstas pela Vara da Infância e da Juventude do local do embarque, principalmente quando for viajar com apenas um dos pais ou desacompanhado.

Crianças não poderão viajar para fora da cidade onde moram desacompanhadas dos pais ou responsáveis sem expressa autorização judicial. A autorização pode ser dispensada apenas nos casos de a criança estar acompanhada de um dos pais.
Desta forma, é possível que crianças e adolescentes viajem desacompanhados de ambos os pais, desde que observadas as exigências legais. Em caso de dúvida, consulte sempre a empresa aérea. Lembre-se de que as regras para os voos internacionais são diferentes.

Embarque e Desembarque

Observe em seu cartão de embarque ou nos painéis de chegadas e partidas o número do portão. É preciso estar atento aos avisos sonoros sobre as chamadas para embarque, pois os portões indicados podem sofrer mudanças.

Sim. Há casos em que o passageiro não poderá embarcar no voo que havia planejado. Isso pode ocorrer quando a aeronave precisar de manutenções não programadas. Ao chegar em um aeroporto, a aeronave passa por inspeção e se houver necessidade de manutenção não programada, será́ preciso trocar os passageiros de avião e nem sempre a companhia dispõe de aeronave reserva no local. Dessa forma, os passageiros terão que ser reacomodados em outros voos e isso pode gerar atrasos.

É obrigação da empresa aérea devolver sua bagagem nas mesmas condições de quando foi despachada. Ao administrador aeroportuário cabe manter as esteiras e os equipamentos em funcionamento.

Neste caso, procure imediatamente a empresa aérea, de preferência, ainda na sala de desembarque. O relato poderá ser feito em até 15 dias, a contar da data do desembarque, em documento oferecido pela empresa ou em comunicado escrito. Para fazer sua reclamação, será preciso que você apresente o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Em caso de voos domésticos, a empresa aérea terá até 7 dias para a devolução da bagagem; em voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Se o passageiro estiver fora de seu domicílio, ele terá direito a um ressarcimento para gastos emergenciais.

Se sua bagagem foi danificada, você deve comunicar o fato imediatamente. Essa comunicação é a chamada de protesto e deve ser realizada junto ao balcão da empresa aérea ou sua representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado por ela.

Procure a empresa aérea e comunique o fato por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

Se você se sentir prejudicado ou desrespeitado, é aconselhável se dirigir primeiro à companhia aérea a fim de reclamar seus direitos como consumidor. Caso as reclamações não surtam resultado, você poderá registrar a reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) com o número do protocolo da reclamação. Os canais de comunicação destinados a receber manifestações são a internet (Fale com a ANAC), o telefone 163 (que funciona 24 horas, sete dias por semana, com atendimento em português, inglês e espanhol) ou os Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC) localizados nos principais aeroportos do país. A abertura de procedimento administrativo junto à ANAC não prejudica nem impede o passageiro de buscar eventuais indenizações por danos morais ou materiais decorrentes do descumprimento do contrato de transporte aéreo perante os órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Direitos dos Passageiros

Nos casos de atraso, cancelamento de voo ou preterição de embarque (são os embarques não realizados por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer ao aeroporto tem direito à assistência material (comunicação, alimentação e acomodação), oferecida gradualmente pela empresa aérea, conforme o tempo de espera, contado do horário inicialmente previsto para o voo, como especificado a seguir:
• a partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
• a partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
• a partir de quatro horas (ou quando a empresa tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e dessa para o aeroporto. Além disso, a empresa aérea deverá também oferecer ao passageiro opções de reacomodação ou reembolso.

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.

O passageiro com necessidade de atendimento especial e seus acompanhantes sempre terão direito a hospedagem, independente da exigência de pernoite no aeroporto.

Isso pode ocorrer em função de alguns motivos, como imprevistos na manutenção e operação. Quando isso acontecer, a companhia aérea deve procurar voluntários para embarcar em outro voo mediante compensações negociadas livremente entre eles. Caso a empresa não busque voluntários, comete infração. Assim sendo, é importante que o passageiro que foi impedido de embarcar procure a ANAC e denuncie o fato.

Um aeroporto pode “fechar” em função das condições meteorológicas ou operacionais, ou seja, quando a circunstância não é adequada para pousos e decolagens. Nesses casos, chegadas ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, as aeronaves podem ser encaminhadas para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nesses casos.

É uma compensação financeira que a empresa deverá pagar ao passageiro em caso de preterição, no valor equivalente a 250 DES (para voos domésticos) e 500 DES para voos internacionais. A sigla DES significa Direitos Especiais de Saque (DES) é uma unidade monetária utilizada internacionalmente na Aviação. Sua cotação está disponível no site do Banco Central e dos Correios.

Assistência Especial

• gestantes;
• lactantes;
• pessoas com deficiência;
• pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos;
• pessoas acompanhadas por criança de colo;
• pessoas com mobilidade reduzida.

A assistência especial também pode ser prestada a qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia. Eles são denominados PNAE (passageiro com necessidade de assistência especial).

Os serviços prestados aos PNAE são os mesmos prestados aos usuários em geral, mas com condições de atendimento prioritário em todos os momentos da viagem.

No ato da venda da passagem, a empresa aérea deverá perguntar se é necessária a assistência. Você, como passageiro, deve informar à companhia sobre suas necessidades no ato da compra da passagem ou com antecedência de 72h do horário previsto para o voo ou da apresentação de documentos médicos com a finalidade de solicitar acompanhante.

Para demais tipos de assistência, é preciso comunicar à empresa aérea com antecedência mínima de 48h.

Não. Porém, podem ser cobrados valores adicionais aos passageiros que:
• necessitem viajar portando maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico;
• precisem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido;
• precisem transportar bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem.

• nas situações em que viajarem em maca ou incubadora;
• quando, em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possam compreender as instruções de segurança de voo;
• quando não possam atender as suas necessidades fisiológicas sem assistência.

Caso o passageiro precise de acompanhante, a solicitação deve ser feita com 72 horas de antecedência e o operador aéreo deve oferecer acompanhante, sem cobrança adicional. A empresa aérea também pode exigir a presença do acompanhante de escolha do PNAE (Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial) e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo passageiro com necessidade especial. Neste caso, o passageiro deverá viajar ao lado de seu acompanhante.

Estes equipamentos devem ser transportados gratuitamente, mas há o limite de uma peça por pessoa. Eles serão levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas técnicas ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. Desta forma, é preciso verificar antes do voo a compatibilidade da aeronave para realizar o transporte daquele auxílio técnico (espaço, pontos de energia etc.). Quando despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do desembarque da aeronave.

Transporte de Animais Domésticos

O transporte de animais é regido por condições que podem variar de acordo com cada empresa aérea e pode ser feito em aeronave de transporte de passageiros, nos compartimentos destinados a carga e bagagem ou no interior da aeronave. O serviço não está incluído no preço da passagem.
Para fazer esse tipo solicitação e consultar preços, é preciso procurar a empresa aérea. A depender do porte ou da raça, o animal terá que usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto. Além das regras da companhia aérea, existem exigências do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) para o transporte de animais domésticos que variam de acordo com o tipo de viagem. Consulte a empresa aérea com antecedência.

É feito de forma gratuita no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. Deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. É preciso também cumprir as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.

Chegada ao Aeroporto e Check-In

Trata-se do procedimento realizado pela companhia aérea para a identificar o passageiro, realizar o despacho de bagagens e a emissão de cartão de embarque. Ele poderá ser feito tanto no balcão da empresa, pela internet, em pontos de autoatendimento e ou até mesmo por aplicativos para telefones móveis ou tablets. Depois de fazer o check-in, fique atento ao seu portão de embarque e horário previsto no cartão. Lembre-se: essa é a última oportunidade que o passageiro tem para solicitar a correção do nome, quando houver algum erro, antes que seja emitido o comprovante de check-in.

Se você estiver sem bagagem ou apenas com bagagem de mão, você deverá imprimir o cartão de embarque e seguir para o portão indicado, no horário informado pela empresa. Caso tenha bagagem para ser despachada, é preciso ir ao balcão de check-in, com tempo suficiente para se identificar, despachar a bagagem e apresentar-se no portão de embarque no horário informado. Algumas empresas têm balcões exclusivos para o despacho da bagagem.

Você deve se apresentar para o check-in no horário estipulado pela companhia aérea. Consulte sua companhia antecipadamente.

Nos aeroportos existem monitores instalados com informações sobre os voos em diversos locais. Fique atento às informações do seu horário de partida, pois ele pode sofrer alterações. Também é possível acompanhar os horários de voos pelo sítio eletrônico dos operadores aeroportuários ou em seus aplicativos para dispositivos móveis. Consulte sempre a empresa aérea.

Siga o horário local. Você não precisa calcular fuso horário ou horário de verão. Os bilhetes e os sítios eletrônicos das companhias aéreas informam a hora local, tanto na origem quanto no destino. Para mais informações, consulte a empresa aérea.

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